El Premio LATAM a las «Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes» busca reconocer de forma anual la excelencia de las empresas que hacen parte de las categorizadas como “De Relación con Clientes” e involucra a los países: Argentina, Brasil, Colombia, México y Paraguay.
Este año nuestra organización Outsourcing sas call center y BPO, fue galardonada con categoría oro como MEJOR ESTRATEGIA DE OPERACIÓN SECTOR CIUDADANO con el caso CHEC. Este merito los recibimos gracias al trabajo en conjunto de los colaboradores de nuestra organización, quienes realizaron un trabajo sinérgico con el cliente.
A continuación queremos dar a conocer en que consistió este caso de éxito que nos llena de orgullo:
La unión de Outsourcing S.A.S BIC y Chec, dos empresas con una visión compartida enfocada en la experiencia, sostenibilidad y cuidado de las personas, permitió articular de manera exitosa sus estrategias de Total Experience by Outsourcing y la Triada de la Experiencia de Chec, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y de sus empleados.
Estas dos estrategias lograron cambios de mentalidad y de cultura muy significativos para la compañía, que se materializaron en experiencias memorables para clientes, colaboradores y usuarios generando un gran impacto y una ventaja competitiva sostenible frente al mercado.
Basándonos en nuestra propuesta de valor “transformamos experiencias que valorizan la marca de nuestros clientes” logramos ir más allá, pensando no solo en la experiencia de los usuarios, sino también en la de los colaboradores que permitiera aterrizar un ecosistema 360 para garantizar experiencias memorables.
El proceso fue el siguiente:
- Coocreación con el cliente: El primer paso fue mapear el Customer Journey Map lo que nos permitió entender las necesidades de los usuarios, brindándonos una visión clara de la experiencia de los clientes, a través de los diferentes canales.
- Liderazgo con propósito: Alineamos nuestra estrategia de embajadores de marca con la cultura de Chec, en donde buscamos convertir a los colaboradores en expertos en 3 campos específicos:
- Empatía
- Proactividad
- Pasión
- Liderazgo con propósito: Alineamos nuestra estrategia de embajadores de marca con la cultura de Chec, en donde buscamos convertir a los colaboradores en expertos en 3 campos específicos:
- Automatización de procesos: Buscamos oportunidades que generarán valor a través de la Implementación de automatización en los procesos, implementado soluciones digitales en donde los clientes se pudieran autogestionar y sí poder entregar experiencias personalizadas y ágiles.
- Plataformas de multiexperiencia y convergencia tecnológica: Buscamos ofrecer una experiencia omnicanal asegurando que el cliente se sintiera entendido y que los embajadores lograrán el contexto del cliente, brindando un mejor servicio.
>Así logramos mejorar los indicadores e impactar positivamente los siguientes items:
- Aumentamos la satisfacción del cliente en un 93% en el último periodo del 2023
- Se disminuyó el “nivel esfuerzo” en donde se evidencio que menos personas encontraban dificultades para hacer requerimientos
- Se aumentó el indicador del NPS en donde se evidenció que más del 64% recomienda a Chec como una marca satisfactoria
- Además se logró disminuir el ausentismo y rotación en la organización, que paso del 6% al 2.8%, reflejando el impacto positivo de la estrategia.
Nuestro equipo se encuentra profundamente comprometido en abordar los desafíos presentes, llevando a cabo una transformación que nos permite mejorar las vidas a través de la experiencia y seguir creciendo en el sector de call center y BPO, al mismo tiempo que ofrecemos la mejor experiencia tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores.
Expresamos nuestras sinceras felicitaciones al equipo de Outsourcing SAS por este logro significativo, destacando especialmente la dedicación de Angelica Lizeth Martines, Líder de Customer Experience, quien lideró la presentación del caso, así como también reconocemos el esfuerzo de todo el equipo y las diversas áreas de apoyo que contribuyeron a este importante reconocimiento.