25 años de la Línea 195: Outsourcing acompaña la evolución de la atención ciudadana en Bogotá
Sep 30,2026 
By Outsourcing Site Admin 
Hace 25 años, Outsourcing S.A.S BIC comenzó a hacer parte de la historia de la Línea 195, uno de los principales canales de atención ciudadana de Bogotá. Hoy, seguimos acompañando su evolución, integrando nuevas capacidades tecnológicas para construir una atención más ágil, eficiente y cercana.
La Línea 195 se ha consolidado como un canal fundamental para orientar a los ciudadanos sobre trámites, servicios y programas de las entidades distritales, evolucionando desde un modelo principalmente telefónico hacia un ecosistema de atención que integra diferentes canales y nuevas tecnologías.
En el marco de la celebración de sus 25 años, la Alcaldía Mayor de Bogotá reunió experiencias de Colombia, Chile y México para conversar sobre el futuro de la atención ciudadana, la innovación, la confianza, la inclusión y el papel que está teniendo la inteligencia artificial en la transformación de los servicios públicos.
De la operación tradicional a la atención impulsada por IA
Como parte de esta evolución, DIPDIG by Outsourcing, spin-off tecnológico de Outsourcing, ha acompañado a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá en la incorporación de inteligencia artificial, automatización, autogestión y analítica, complementando el conocimiento y la experiencia de los equipos humanos.
Uno de los principales avances es Alex, agente de voz con inteligencia artificial, diseñado para interactuar con los ciudadanos mediante lenguaje natural, comprender sus solicitudes y entregar respuestas basadas en información institucional.
El modelo combina tecnología y talento humano: las consultas que pueden ser gestionadas automáticamente son atendidas por el agente de IA, mientras que aquellas que requieren análisis, validaciones o acompañamiento especializado son transferidas a los asesores.
Los resultados evidencian el impacto de esta transformación. De acuerdo con información oficial de Bogotá, desde la implementación de inteligencia artificial en la Línea 195, la tasa de abandono de llamadas se redujo de 7,9 % a 2,26 %, incorporando tecnologías como reconocimiento automático de voz y procesamiento de lenguaje natural.
Tecnología respaldada por experiencia operacional
Para Outsourcing, la transformación de la Línea 195 representa mucho más que la incorporación de nuevas herramientas. Es el resultado de combinar 25 años de conocimiento de la operación, talento humano y tecnología aplicada a necesidades reales de los ciudadanos.
Esta experiencia fue reconocida en los CX Interaction Awards 2026, donde el proyecto obtuvo el reconocimiento Bronce a la Mejor Contribución Tecnológica. En el marco de la celebración, John Santafé, Gerente General de Outsourcing, compartió este reconocimiento con Adriana Vargas Tamayo, subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía, como resultado del trabajo conjunto desarrollado alrededor de la Línea 195.
25 años transformando la atención ciudadana
La evolución de la Línea 195 demuestra cómo una operación de atención de gran escala puede transformarse continuamente sin perder de vista su propósito: facilitar la relación entre la ciudadanía y las entidades públicas.
Hace 25 años comenzamos este camino junto a Bogotá. Hoy seguimos avanzando, incorporando inteligencia artificial, automatización y nuevas capacidades digitales que fortalecen el trabajo de las personas.
25 años conectando a Bogotá con sus ciudadanos.
25 años evolucionando junto a la Línea 195.