La conversación sobre Inteligencia Artificial ha cambiado radicalmente. Lo que hace pocos años parecía una promesa futurista, hoy se ha transformado en sistemas capaces de razonar, ejecutar procesos end-to-end y ocupar roles completos dentro de las organizaciones
Bajo la moderación de Wilson Vega, periodista de tecnología, el panel “La IA conversacional y su impacto en Telcos, BPO y retail” reunió a líderes como: Claro, ETB, Konecta, Aiphoria y Outsourcing S.A.S BIC para conversar sobre cómo esta tecnología ya no es un experimento, sino un componente estratégico que está rediseñando organigramas y la experiencia del cliente.
En este contexto, la participación de John Santafé, CEO de Outsourcing S.A.S BIC destacó por mostrar un ejemplo práctico, escalable y profundamente humano: cómo un BPO con más de 5.000 colaboradores integró agentes digitales para potenciar la operación sin reemplazar talento, resolviendo problemas reales de bienestar, eficiencia y servicio.
De un sector intensivo en mano de obra a uno intensivo en tecnología
John recordó que la esencia del negocio BPO es la gestión de procesos, estructurada en tres elementos: inputs, outputs y outcomes.
Tradicionalmente, los inputs eran personas; hoy, incluyen tecnología y sistemas que potencian la operación.
“Nosotros somos un sector intensivo en mano de obra que ha venido cambiando a ser intensivo en tecnología. Ahora los recursos no son solo personas, sino tecnología y sistemas que ponemos al servicio de nuestros clientes”.
Este cambio no solo mejora métricas de negocio y tiempos de respuesta, sino que transforma el outcome final: la experiencia del cliente, la fidelización y la retención.
Para impulsar esta evolución, Outsourcing S.A.S BIC creó hace más de diez años su Spin-Off DipDig By Outsourcing, su laboratorio de innovación que hoy desarrolla soluciones de automatización, agentes de IA generativa, integrados en la operación y en los procesos de negocio.
José Natzar: el humano digital que resuelve un problema real
Uno de los casos más destacados que compartió John fue el desarrollo de José Natzar, un consejero digital creado para cubrir la necesidad de salud mental de los colaboradores:
“Tenemos solo dos consejeros para 5.000 colaboradores. La capacidad no la podíamos cubrir, así que desarrollamos a José Natzar… disponible por WhatsApp, página web y Teams. Pero además tiene personalidad, imagen, perfil en LinkedIn y hace videos en TikTok e Instagram”.
José Natzar no es un bot: es un agente digital con métricas, objetivos y resultados, integrado en el área de Talento Humano para acompañar, orientar y amplificar la capacidad del equipo.
A partir del caso de José, se crearon otros agentes digitales:
- Mía, embajadora de marca de DipDig.
- Camila, especializada en acompañar al colaborador durante todo el employee journey: selección, onboarding, certificados, vacaciones, evaluaciones y capacitación.
Organigramas híbridos: humanos y agentes digitales
John explicó que la integración de agentes digitales llevó a repensar los organigramas tradicionales:
“Ya no vemos el organigrama como un conjunto de cajitas. Ahora tenemos cajitas y círculos. Y en esos círculos aparece José Natzar en Talento Humano, aparece Camila, aparece Mía en Mercadeo”.
Estos agentes no son anexos, sino miembros activos del equipo, con roles claros y objetivos alineados a los indicadores de cada área. El éxito fue posible gracias a la colaboración directa entre Gestión Humana y Transformación Digital con DipDig By Outsourcing, que trabajaron juntas en diseño, entrenamiento y despliegue de cada humano digital.
De la automatización a la Inteligencia Aumentada
Los otros líderes del panel coincidieron: la IA no reemplaza talento, lo potencia.
Konecta destacó la importancia de equilibrar procesos automatizados con criterio humano en situaciones críticas.
ETB y Claro enfatizaron la capacitación masiva en IA para transformar la cultura interna.
Aiphoria presentó la creación de nuevos roles como los AI Trainers, responsables de entrenar y optimizar los agentes digitales.
La IA Conversacional es hoy un estándar operativo
El panel cerró con un mensaje claro: la IA Conversacional ya no es una opción, sino un impulso estratégico clave para la eficiencia, la experiencia del cliente y la productividad en Telcos y BPOs.
Con la visión de John Santafé y la innovación de DipDig By Outsourcing, Outsourcing S.A.S BIC se posiciona como un referente, demostrando que la IA potencia al talento humano y a los equipos, resolviendo problemas reales y creando nuevos roles digitales que impactan directamente los resultados de negocio.
La transformación está en marcha, y quienes adopten modelos híbridos humano-IA serán los líderes del futuro del servicio y la experiencia del cliente.