En el sector asegurador, la experiencia del cliente no se gana con promesas: se gana cuando el usuario llama, escribe o chatea… y recibe respuesta rápida, clara y consistente.
Ese fue el foco de transformación en La Equidad Seguros, una aseguradora cooperativa colombiana con presencia nacional, especializada en seguros generales y de vida para personas, familias y empresas, con un fuerte componente social por su vínculo con el sector cooperativo.
En este contexto, Outsourcing ha acompañado a La Equidad durante casi dos años, consolidando una operación orientada a resultados con un modelo de atención multicanal y un enfoque de control por canal, seguimiento operativo y mejora continua.
El reto: automatización real y una operación más eficiente (sin sobredimensionar la planta)
Antes de trabajar con Outsourcing, La Equidad tenía dos retos clave que impactaban directamente la eficiencia y el cumplimiento de indicadores:
1) Automatización que no terminaba de materializarse
Había una expectativa alta de avanzar en automatización para mejorar la operación. Sin embargo, con proveedores previos, aunque se mencionaban mejoras y propuestas, el cliente no veía avances concretos.
2) Optimización de la planta (activos) para sostener el nivel de servicio con el equipo correcto.
Se identificó una percepción crítica: la operación podía sostener el nivel de servicio y atención con una planta más ajustada, pero esa oportunidad no se gestionó a tiempo. Esto impactaba costos, productividad y, eventualmente, experiencia.
En una aseguradora, estos dos puntos suelen ser decisivos: si no automatizas bien, el volumen te pasa por encima; y si sobredimensionas, aumentas costos sin mejorar la experiencia.
La solución: control por canal, mejoras de experiencia y automatización aplicada
Outsourcing implementó un esquema de acompañamiento con foco en operación, control, experiencia y evolución tecnológica, sobre canales y frentes ya confirmados:
Canales atendidos (visión integral omnicanal)
- Voz (telefonía)
- Chat (incluye chatbot y paso a asesor)
- Web y redes (en el marco de atención integral)
Frentes operativos confirmados
- Telefonía (voz)
- Chat (chatbot + paso a asesor)
- Correos
Tipos de interacciones gestionadas
- Correos de siniestros y ARL
- PQRs y correos administrativos
- Llamadas de autos y pólizas en general (tipificaciones de mayor ratio)
- Encuestas de pagos
- Chat de atención (siniestros, vida, autos y pólizas generales)
Acciones clave que marcaron la diferencia
1) Mejora visual y de experiencia en la atención
La operación venía con resultados bajos en encuestas. Se hicieron ajustes que fortalecieron la experiencia del usuario y mejoraron la percepción del servicio, elevando la calidad de las respuestas.
2) Automatización del proceso de calificación en chat
Se automatizó la calificación en chat para que el embajador no tuviera que diligenciarla manualmente. ¿Qué se logra
- Menos carga operativa
- Más tiempo para gestionar herramientas
- Mayor foco en atención y calidad
3) Trabajo estructurado con encuestas y soporte desde el aplicativo
Se acompañó la continuidad de la medición y el seguimiento, incluyendo cargue de base y configuración operativa, para que la voz del cliente se convirtiera en insumo real de mejora.
4) Evolución: propuesta de Agentes de IA
Como parte de la madurez de la operación, se está presentando una propuesta de Agentes de IA orientada a:
- Optimizar tiempos de respuesta,
- Fortalecer la atención digital con mayor escalabilidad.
El impacto: cuando el nivel de servicio deja de ser una lucha y se vuelve consistencia
El cambio no fue solo operativo. Fue estratégico: un modelo de gestión con control por canal, seguimiento periódico y revisión constante con el cliente permitió sostener resultados y mejorar indicadores críticos.
Además, el análisis de calificaciones y encuestas ayudó a identificar causas de percepción y ajustar la gestión de manera oportuna. El resultado: mejor calidad de respuesta y mejor experiencia.
Hoy, Outsourcing no opera como “un proveedor más”, sino como un aliado estratégico que detecta oportunidades, propone alternativas y ejecuta mejoras con agilidad.
Uno de los principales retos iniciales fue el cumplimiento de indicadores de nivel de servicio y nivel de atención, especialmente en los primeros meses.
El objetivo de nivel de servicio definido fue 90/20:
atender el 90% de las llamadas antes de 20 segundos. Con el trabajo continuo, el indicador hoy está por encima de la meta, alcanzando 92% a 93%, con desempeño consistente.
Resultados consolidados
- Nivel de servicio actual: 93% (por encima de la meta)
- 97% de nivel de atención
- 100% de correos cerrados dentro del mes en curso
La Equidad no solo superó su meta de nivel de servicio: consolidó un modelo operativo más eficiente y con una ruta clara de evolución hacia automatización e IA.
Y eso, en una aseguradora, se traduce en algo muy concreto: clientes mejor atendidos, equipos más productivos y una operación más sostenible.
Si tu aseguradora está buscando superar metas de nivel de servicio, optimizar la operación multicanal (voz, chat, correo y WhatsApp) y avanzar en automatización e IA aplicada, en Outsourcing podemos ayudarte con un modelo probado de control por canal, mejora continua y acompañamiento estratégico.
Conversemos. Te compartimos un diagnóstico inicial por canal y un plan de acción para mejorar KPIs, eficiencia operativa y experiencia del cliente.