PQRS y su adecuada administración en una empresa
Las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) son un mecanismo que utilizan las empresas para recibir retroalimentación de sus clientes. En este sentido, se mejoran los productos y/o servicios para transformar la experiencia del usuario y que la marca adquiera mayor valor.
Por ello, es fundamental gestionarlas adecuadamente, porque permiten conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Además, mediante ellas se pueden prevenir posibles problemas en la atención y servicio, generando lealtad, satisfacción y una mejor reputación empresarial. Esto se refleja en una transformación de experiencias positiva.
A continuación, le explicamos como gestionar de manera efectiva las PQRS, ejemplos para una gestión adecuada y sus principales beneficios.
Cómo gestionar las PQRS de manera efectiva
Existen diversos enfoques y se destacan los siguientes:
Implementación de la automatización de los procesos
La automatización, a través de sistemas tecnológicos adecuados, ofrece importantes beneficios, como reducción de errores, ahorro de tiempo y mayor capacidad de análisis. Además, permite llevar el registro, seguimiento y proporcionar respuestas oportunas.
Tercerización de la atención al cliente
La tercerización de servicios es una solución para la atención eficiente de los clientes; motivado a lo siguiente:
- Reduce las cargas administrativas.
- Proporciona procesos más ágiles.
- Permite dedicar esfuerzos a otras áreas relevantes.
- Disminuye los costos en los procesos de atención.
- Optimiza las tareas internas de atención y servicio.
Establecimiento de procedimientos internos con PQRS
Los procedimientos internos son vitales en la gestión de los requerimientos, ya que proporcionan orden, estructura, calidad, seguimiento y mejora continua en el manejo de estas solicitudes. Esto contribuye a fortalecer la relación con los clientes y a mantener altos estándares de calidad.
Disponer de canales u omnicanalidad en la atención al cliente
Los canales de atención u omnicanalidad son fundamentales en la satisfacción del cliente, ya que permiten establecer una comunicación directa y efectiva. Así, se genera confianza y se demuestra compromiso por parte de la empresa para resolver sus requerimientos oportunamente. En este sentido, es vital que las empresas brinden múltiples vías de contacto a sus clientes, transformando experiencias, que valorizan la marca.
Brindar respuestas oportunas y personalizadas
Esto se logra mediante la ejecución de las siguientes acciones:
- Estableciendo tiempos de respuesta claros y realistas.
- Cumpliendo con los lapsos establecidos.
- Respondiendo de forma rápida y profesional.
- Mostrando interés y empatía para tomar las medidas pertinentes.
Registro y monitoreo de los requerimientos
Se logra mediantes las siguientes acciones:
- Registrando detalladamente los requerimientos (fecha, tipo de solicitud, etc.).
- Clasificándolos según su tipo, para poder darles seguimiento.
- Verificando los resultados obtenidos.
- Evaluando periódicamente los procesos para identificar posibles mejoras y realizar los ajustes necesarios.
Ejemplos para una gestión adecuada de las PQRS
Entre estos, destacan los siguientes:
- Establecer un sistema de gestión adecuado.
- Conectar eficientemente las áreas responsables de atención y servicios.
- Elaborar informes detallados.
- Escuchar al cliente. Empleando herramientas tecnológicas como la asistencia virtual.
- Utilizar programas de gestión de relaciones con el cliente.
- Capacitar al personal.
En conclusión, la gestión eficiente de las PQRS es clave para mantener la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Esto se logra, mediante una comunicación efectiva, la empatía y la transparencia en el proceso de gestión.
Asimismo, la gestión adecuada de estos requerimientos contribuye a la mejora continua de la organización. En este sentido, lo invitamos a adoptar en su empresa estas prácticas, para transformar experiencias en la satisfacción de sus clientes.