Multicanalidad y omnicanalidad: distribuye y gana

Multicanalidad: supera a tus competidores

Multicanalidad: supera a tus competidores

 

La multicanalidad, como su nombre lo indica, es la distribución de productos a través de múltiples canales. Por ejemplo, vender productos en un sitio web y en una tienda física. Mientras el comercio omnicanal considera llegar a los clientes aprovechando todos los canales disponibles.

Con la multicanalidad, una marca vende su producto o servicio a través de múltiples medios. Es más, al estar segmentados, funcionan independientemente unos de otros; teniendo en cuenta, la experiencia de usuario. Mientras la omnicanalidad enfoca sus esfuerzos en aprovechar todos los canales, así como su integración y coherencia entre ellos.

Como la multicanalidad y la omnicanalidad logran la transformación de las experiencias a todos los usuarios finales de la cadena o alguno en especial, se presentan como soluciones ganadoras para la empresa. Por esa razón, el viaje del usuario, sobrepasa sus expectativas y será un recorrido transformador. Por ello se puede incrementar la lealtad del cliente.
 

Multicanalidad y  omnicanalidad para BPO y Contact Centers

La omnicanalidad es una estrategia que ofrece a los clientes una experiencia fluida y consistente. Mientras, la multicanalidad puede resultar en una experiencia fragmentada para los gerentes de ventas, de servicio o de atención al cliente. Esto se debe, básicamente, a la falta de sincronización entre los diferentes puntos de contacto.

Las empresas de BPO y los contact centers pueden beneficiarse de la estrategia omnicanal al mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y reducir costos:

  • Un cliente puede iniciar una conversación de chat y cambiar a una llamada telefónica si necesita más ayuda.
  • Un cliente puede comunicarse con un agente a través de las redes sociales y luego ser transferido automáticamente a una llamada telefónica.
  • Automatización de tareas. Las empresas BPO y los centros de contacto liberan de tareas repetitivas a sus agentes como las repetitivas respuestas a preguntas frecuentes.
  • Mejora de la eficiencia del servicio al cliente. Se llega a más clientes y se resuelven problemas de forma más rápida y eficiente.
     

Consejos prácticos para aplicar la omnicanalidad en su empresa

Para implementar la omnicanalidad satisfactoriamente, usted puede seguir estos consejos:

  1. Empiece por entender a sus clientes: Es fundamental conocer a los clientes, entender sus necesidades, sus preferencias o cómo les gusta interactuar. De esa manera usted diseñará un mejor servicio. 
  2. Elija los canales adecuados: Los clientes prefieren interactuar con las empresas de diferentes maneras: teléfono, email, redes sociales. Según un estudio, el 21 % de las instituciones de América Latina emplean asistentes virtuales. Por esto, incorporar la asistencia virtual es una inteligente decisión para mejorar la atención al cliente. 
  3. Integre sus canales: De esta forma, los clientes pueden moverse fácilmente entre ellos. Así, los usuarios pueden iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro, sin mayores complicaciones.
  4. Ofrezca una experiencia consistente: Los clientes deben tener una experiencia consistente independientemente del canal que utilicen. Esto significa que la información y el servicio deben ser los mismos
  5. Recolecte datos y analícelos: La omnicanalidad le permite recopilar una gran cantidad de datos sobre sus clientes. Estos datos pueden ser utilizados para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y reducir los costos.
     

Evalúa tus opciones

Si está considerando implementar omnicanalidad o multicanalidad es importante evaluar las opciones disponibles. Es conveniente elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

Las empresas de outsourcing pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas, reducir costos, acceder a recursos especializados o escalar las operaciones.