PQRS: qué son y cómo gestionarlas eficazmente

PQRS: en qué consisten, su importancia y como administrarlas

PQRS y su adecuada administración en una empresa

Las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) son un mecanismo que utilizan las empresas para recibir retroalimentación de sus clientes. En este sentido, se mejoran los productos y/o servicios para transformar la experiencia del usuario y que la marca adquiera mayor valor.
Por ello, es fundamental gestionarlas adecuadamente, porque permiten conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Además, mediante ellas se pueden prevenir posibles problemas en la atención y servicio, generando lealtad, satisfacción y una mejor reputación empresarial. Esto se refleja en una transformación de experiencias positiva.
A continuación, le explicamos como gestionar de manera efectiva las PQRS, ejemplos para una gestión adecuada y sus principales beneficios.
 

Cómo gestionar las PQRS de manera efectiva

Existen diversos enfoques y se destacan los siguientes:
 

Implementación de la automatización de los procesos

La automatización, a través de sistemas tecnológicos adecuados, ofrece importantes beneficios, como reducción de errores, ahorro de tiempo y mayor capacidad de análisis. Además, permite llevar el registro, seguimiento y proporcionar respuestas oportunas.
 

Tercerización de la atención al cliente

La tercerización de servicios es una solución para la atención eficiente de los clientes; motivado a lo siguiente:
 

  • Reduce las cargas administrativas.
  • Proporciona procesos más ágiles.
  • Permite dedicar esfuerzos a otras áreas relevantes.
  • Disminuye los costos en los procesos de atención.
  • Optimiza las tareas internas de atención y servicio.
     

Establecimiento de procedimientos internos con PQRS

Los procedimientos internos son vitales en la gestión de los requerimientos, ya que proporcionan orden, estructura, calidad, seguimiento y mejora continua en el manejo de estas solicitudes. Esto contribuye a fortalecer la relación con los clientes y a mantener altos estándares de calidad.
 

Disponer de canales u omnicanalidad en la atención al cliente

Los canales de atención u omnicanalidad son fundamentales en la satisfacción del cliente, ya que permiten establecer una comunicación directa y efectiva. Así, se genera confianza y se demuestra compromiso por parte de la empresa para resolver sus requerimientos oportunamente. En este sentido, es vital que las empresas brinden múltiples vías de contacto a sus clientes, transformando experiencias, que valorizan la marca.
 

Brindar respuestas oportunas y personalizadas

Esto se logra mediante la ejecución de las siguientes acciones:
 

  • Estableciendo tiempos de respuesta claros y realistas.
  • Cumpliendo con los lapsos establecidos. 
  • Respondiendo de forma rápida y profesional. 
  • Mostrando interés y empatía para tomar las medidas pertinentes.
     

Registro y monitoreo de los requerimientos

Se logra mediantes las siguientes acciones:
 

  • Registrando detalladamente los requerimientos (fecha, tipo de solicitud, etc.).
  • Clasificándolos según su tipo, para poder darles seguimiento.
  • Verificando los resultados obtenidos.
  • Evaluando periódicamente los procesos para identificar posibles mejoras y realizar los ajustes necesarios.
     

Ejemplos para una gestión adecuada de las PQRS

Entre estos, destacan los siguientes:
 

  • Establecer un sistema de gestión adecuado.
  • Conectar eficientemente las áreas responsables de atención y servicios.
  • Elaborar informes detallados.
  • Escuchar al cliente. Empleando herramientas tecnológicas como la asistencia virtual.
  • Utilizar programas de gestión de relaciones con el cliente.
  • Capacitar al personal.
     

En conclusión, la gestión eficiente de las PQRS es clave para mantener la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Esto se logra, mediante una comunicación efectiva, la empatía y la transparencia en el proceso de gestión. 

Asimismo, la gestión adecuada de estos requerimientos contribuye a la mejora continua de la organización. En este sentido, lo invitamos a adoptar en su empresa estas prácticas, para transformar experiencias en la satisfacción de sus clientes.