Qué es IVR: el impacto de este sistema en la experiencia del cliente
El sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es una tecnología automatizada del sistema telefónico. Este ayuda al cliente a solucionar dudas por medio de respuestas pregrabadas, sin necesidad de un agente. Conocer qué es IVR permite al usuario utilizar dígitos o el reconocimiento de voz para que su llamada sea transferida a los operadores. Su implementación ha revolucionado la atención al cliente, ya que otorga autonomía al usuario y alivia el trabajo de los agentes.
Este es el impacto que ha tenido esta herramienta en la atención al cliente y cómo sus funcionalidades ayudan a los gerentes.
Qué es IVR y el impacto que ha tenido en la atención al cliente
¿Qué es IVR? Es un sistema esencial en los centros de llamadas de diferentes empresas. Se trata de una herramienta que redirige las llamadas entrantes a una extensión asignada. A su vez, esta interactúa con las personas que llaman, permitiéndoles acceder a información sin requerir de un agente en vivo. Su integración puede mejorar el flujo de llamadas en los centros de contacto.
Al entender qué es IVR, la empresa puede aumentar la satisfacción general del usuario y mejorar su experiencia total. Esta tecnología tiene funciones automatizadas que reconocen tanto dígitos como voz. Por lo tanto, pueden responder, transferir llamadas entre operadores y finalizar un servicio. También, es posible configurar mensajes de bienvenida y ofrecer opciones necesarias para resolver problemas.
Soluciones como IVR Outsourcing permiten la autogestión del usuario final, por medio de un menú de voz o en pantalla. Este ofrece diversas opciones preestablecidas, sin necesidad de descargas adicionales de apps.
El IVR y cómo ayudan sus funcionalidades a las empresas
El IVR se puede adaptar a las necesidades de cada organización. Cuenta con funcionalidades como el menú de opciones que agiliza el servicio al cliente. Esto minimiza la carga de trabajo de los agentes y permite que los gerentes se centren en responsabilidades importantes. Además, siendo un programa informático, no comete errores humanos. Como resultado, las llamadas entrantes llegan al agente adecuado lo más rápido posible.
Gracias a esto, comprender qué es IVR puede ayudar a los gerentes a cumplir objetivos como:
- Mejorar la experiencia del cliente. Garantiza una atención 24/7 y un servicio de asistencia y venta de calidad. Esto es clave tanto en una estrategia de omnicanalidad como en una de multicanalidad.
- Reducir el número de llamadas entrantes desatendidas. Gracias a un menú interactivo con diferentes opciones.
- Automatizar tareas del sistema PQRS para manejar las consultas y quejas de los clientes.
- Ahorrar costos y tiempo, ya que optimiza el proceso.
- Aumenta la productividad de la empresa, porque automatiza muchas tareas.
Ejemplo de aplicaciones de la tecnología IVR en las organizaciones
La tecnología IVR se utiliza en una variedad de industrias. Principalmente, sus usos prácticos se enfocan en empresas financieras, del cuidado de la salud, de educación y del comercio minorista. También, es muy usado en compañías de telecomunicaciones, aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y en instituciones gubernamentales. Por su parte, organizaciones como Netflix, Airbnb y Shopify han mejorado su servicio al cliente con esta herramienta.
El IVR es un sistema de telefonía automatizado capaz de interactuar con los usuarios y canalizar las llamadas al agente adecuado. Con este es posible que los gerentes se enfoquen en actividades de valor y que disminuya la carga de los operadores. Por eso, tener claro qué es IVR es fundamental para las empresas, ya que pueden transformar la experiencia del cliente y a su vez, valorizar la marca.
El telemarketing ha ganado una mala reputación debido a llamadas no deseadas y ventas agresivas. Sin embargo, es posible humanizar esta práctica, convirtiendo las llamadas en conversaciones significativas. Por ejemplo, puede ponerse en su lugar y entender cómo lo beneficiaría el producto o servicio.