Net Promoter Score, los mejores consejos para tener en cuenta
 

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad del cliente hacia una empresa, producto o servicio. A su vez, es una herramienta valiosa que permite a las compañías dedicadas a BPO y Contac Center evaluar la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otras personas.
 

El cálculo del Net Promoter Score

El NPS es una métrica que se utiliza para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes con una organización o marca. Se basa en una sola pregunta clave que se hace a los clientes: "En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
 

Promotores (9-10)

Los promotores son los clientes que responden a la pregunta con una puntuación de 9 o 10. Estos usuarios son los más leales y satisfechos. Por su parte, se sienten encantados con la empresa y están altamente propensos a recomendarla a otros.
 

Pasivos (7-8)

Los clientes pasivos son aquellos que dan una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con la empresa, pero no son tan entusiastas como los promotores. También, es posible que recomienden la compañía ocasionalmente; sin embargo, podrían considerar a la competencia.
 

Detractores (0-6)

Los detractores son los clientes que califican entre 0 y 6. Estos usuarios no están satisfechos con la empresa y pueden tener una opinión negativa sobre ella. Por lo tanto, existen altas probabilidades de que hablen mal de la organización y puedan afectar la reputación.
 

Interpretación del Net Promoter Score

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores contra el de promotores. El resultado es un número que puede variar desde -100 hasta +100. Seguramente, un NPS positivo indica que hay más promotores que detractores, lo que es una buena señal para la empresa.
Por otro lado, un NPS negativo sugiere que hay más detractores que promotores, lo que indica que se deben tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente. De ahí que se necesita una buena gestión de la información de este tipo para lograr buenos resultados.
 

Usos del Net Promoter Score para mejorar la satisfacción del cliente

El Net Promoter Score es una herramienta valiosa para mejorar la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio. Algunos usos importantes incluyen:

• Identificar áreas de mejora. El NPS puede ayudar a identificar las áreas en las que la empresa necesita mejorar para aumentar la satisfacción del cliente y retenerlos. ¡Así se genera la fidelización!
• Medir el impacto de cambios. Si la compañía implementa cambios en sus productos o servicios, el NPS puede ayudar a evaluar cómo afectan la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
• Comparación con la competencia. El NPS también permite compararse con la competencia. Así, podrá saber si la organización está superando o quedando rezagada en términos de satisfacción del cliente.
   

Consejos para implementar una estrategia efectiva de NPS

Aplique estas recomendaciones relacionadas con el análisis de datos para una buena estrategia de Net Promoter Score:

• Realizar encuestas periódicas. Realice encuestas NPS periódicamente para mantener un seguimiento constante de la satisfacción del cliente. Así, podrá detectar tendencias a lo largo del tiempo.
• Actuar sobre los resultados. No basta con recopilar los datos del NPS: es fundamental actuar sobre ellos. Desde luego, identifique las áreas problemáticas y trabaje en soluciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Utilizar comentarios adicionales. Además de la pregunta principal del NPS, permite que los clientes proporcionen reseñas adicionales. Por su parte, pueden brindar información más detallada sobre sus experiencias y necesidades.
   

En conclusión, el Net Promoter Score es una valiosa métrica. Mide la satisfacción y lealtad del cliente en empresas de BPO y Contac Center. Sin duda, al entender cómo el NPS logra la transformación de las experiencias a todos los usuarios finales de la cadena o a uno en específico, se podrán tomar medidas beneficiosas para la compañía.