En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la eficiencia operativa se ha convertido en un diferenciador clave. Para muchas empresas españolas, la solución ha sido clara: externalizar funciones críticas como la atención al cliente a través de Contact Centers en Latinoamérica. Esta estrategia, basada en el modelo de Business Process Outsourcing (BPO), no solo reduce costes, sino que mejora la calidad del servicio, extiende la cobertura horaria y permite adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado.
Según datos de Market Research Future, el mercado de servicios BPO en España alcanzará los 6.700 millones de dólares en 2024, con un crecimiento anual sostenido del 8.5% hasta 2035. Parte de este crecimiento se explica por el aumento en la externalización hacia regiones como América Latina, donde se combina talento cualificado, husos horarios compatibles y un importante ahorro operativo.
En este artículo te mostraremos cómo empresas españolas están utilizando Contact Centers en LATAM para mejorar su operación, qué sectores están liderando esta transformación, y qué beneficios tangibles están obteniendo.
Beneficios del modelo LATAM para empresas españolas
- Reducción significativa de costes operativos
Una de las ventajas más notables del modelo es el ahorro en costes laborales, que puede oscilar entre un 30% y 60% dependiendo del volumen de operación y del país de destino (Colombia, México, Perú o Chile, principalmente). Estos ahorros se deben a:
- Menor salario base para funciones operativas.
- Eliminación de costes asociados a oficinas, formación in-house, rotación y ausentismo.
- Menores cargas sociales y fiscales.
- Cobertura extendida y continuidad operativa 24/7
Gracias a la ubicación geográfica de Latinoamérica, es posible ofrecer soporte en horarios ampliados sin necesidad de pagar horas extras o rotaciones costosas. Esto permite que empresas españolas brinden atención incluso fuera del horario laboral local, mejorando su disponibilidad y experiencia del cliente.
- Calidad de servicio y alineación cultural
Muchos Contact Centers en LATAM trabajan con estándares de calidad europeos y están certificados bajo normas como ISO 9001 o COPC. Además, el dominio del español neutro, la cercanía cultural y la formación continua en soft skills y CX hacen que la atención al cliente sea fluida, empática y altamente profesional.
Casos de éxito en el uso de Contact Centers en LATAM
Externalización del servicio de atención 24h
Una aseguradora con sede en Madrid enfrentaba altos costes operativos en su call center local. El volumen de atención se duplicaba durante eventos climáticos extremos o fines de semana. Tras evaluar distintas opciones, la empresa decidió externalizar su servicio de atención al cliente a un proveedor en Medellín (Colombia).
Resultados:
- Reducción de costes en un 38% anual.
- Cobertura 24/7 sin necesidad de ampliar turnos en España.
- Mejora en el índice de satisfacción del cliente (CSAT) en un 22%.
Soporte omnicanal desde LATAM
Una empresa de comercio electrónico con base en Barcelona necesitaba ofrecer soporte por chat, email y teléfono a clientes en España y América Latina. Optaron por un equipo BPO ubicado en Lima, con agentes capacitados para atender en español neutro y portugués.
Resultados:
- Aumento de la tasa de resolución en el primer contacto en un 25%.
- Escalabilidad del equipo en campañas de alto tráfico (Black Friday, rebajas).
- Implementación de un CRM con inteligencia artificial para clasificar tickets automáticamente.
Gestión técnica y postventa en LATAM
Una operadora móvil necesitaba un equipo especializado para gestionar consultas técnicas de usuarios, validación de líneas y gestión de portabilidades. Contrataron un servicio BPO desde Bogotá, con técnicos capacitados en herramientas propietarias.
Resultados:
- Disminución de la tasa de abandono de llamadas en un 40%.
- Ahorro superior al 50% frente al equipo anterior en España.
- Monitoreo de calidad en tiempo real y dashboards compartidos.
Operación local vs. Externalización a LATAM
| Factor | Operación local (España) | Contact Center LATAM |
|---|---|---|
| Costes fijos | Altos | Bajos |
| Cobertura horaria | Limitada | 24/7 |
| Idioma y cultura | Nativa | Compatible y neutra |
| Tecnología | Depende de inversión | Proveedores ya equipados |
| Escalabilidad | Requiere contratación | Flexible según demanda |
| KPIs y monitoreo | Limitado si es interno | Centralizado y transparente |
Mitos y realidades del modelo
- Mito 1: Pierdo el control del servicio realidad
Realidad: Con SLAs claros, auditoría en tiempo real y dashboards compartidos, el control es total.
- Mito 2: El trato al cliente será impersonal
Realidad: Los agentes LATAM están formados en protocolos europeos, empatia y soft skills.
- Mito 3: Solo funciona para grandes empresas.
Realidad: Existen modelos escalables para medianas empresas y startups en crecimiento.
Transformar la atención en ventaja competitiva
Externalizar la atención al cliente a LATAM es mucho más que una reducción de costes. Es una decisión estratégica que permite a las empresas españolas mejorar su disponibilidad, escalar con flexibilidad, aumentar su eficiencia y ofrecer una experiencia de cliente memorable.
En Outsourcing SAS BIC acompañamos a empresas de todos los sectores en su proceso de transformación operativa con soluciones personalizadas de Contact Center desde LATAM, alineadas a sus valores, cultura y necesidades reales.
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